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[转帖]换错液体后,护士长如何与患者、家属沟通?

2017-08-30 22:37 来源:丁香园作者:雪仔

案例再现
某日上午,实习生更换液体时由于身份核对执行不到位,将 39 床的一袋「肌苷注射液」换到了 40 床,刚挂上就发现,及时阻止了,并向 40 床患者道了歉。实习生自以为已经解决了问题,病人没有追究,没有将该事告知自己的带教老师。
想不到午饭后,事情却被闹大了。家属来医院送饭,患者告诉了换错液体的经过。于是,家属气势汹汹找到值班护士,要给个说法,值班护士马上汇报了护士长。
护士长向实习生、带教老师、值班护士了解事情经过后,放心些了。换上的液体是一袋「肌苷注射液」,也就是病人常说的「营养针」,再说刚接上就发现了,应该问题不大。
但又听责任护士补充:患者女儿很仔细,之前对护士的操作盯得很紧,也常常问这问那,估计不好处理。
在这种情况下,护士长,该如何与患者和家属进行解释?
电话沟通:主动承认错误
护士长了解大致情况后,决定主动承认错误。于是向患者要了她女儿的电话,主动进行电话沟通,具体沟通过程还原如下:
护士长:xx 你好,我是某某病区的护士长,不好意思由于我们工作不仔细,上午换液体的时候将别人的液体给你妈妈接上了。幸亏是一袋营养液,不会对你妈妈病情造成影响,请你放心。
家属:是啊,我在想你们平时不是在核对姓名、药品的吗?这次怎么会发生这样的事情啊。
护士长:实在对不起,主要是我身为护士长管理不到位。虽然要求每一位护士接液体前都要核对姓名、生日,再用 PDA 扫描,但这一次实习护士操作时反了,以为拿的液体没有错,先接上再扫描,接上后才发现出错了。但幸亏才刚刚接上,我们马上关了。
家属:你们是肿瘤科,我最担心的是会不会把化疗药给搞错了。如果是普通的药没有影响我就算了,但如果是化疗药就要给我一个说法。
护士长:这个你绝对放心,化疗药我们是禁止实习生自己单独操作,为此,我们在化疗药物的输液袋上按了一个红五星,以便实习生识别。
家属:不是化疗药就好,以后你们一定要小心点啊。
护士长:那是肯定会的,我会在科室里强调,并且严肃处理。如果你有什么顾虑,都可以找我。
至今,患者女儿没有继续追究,也尚未来找过我。
床旁解释:主动沟通,请求原谅
向患者女儿解释以后,我来到病房,和患者本人进行再次沟通,还原如下:
护士长:阿姨您好,上午不好意思,实习护士给您换错了液体。幸亏这液体不会对您有影响,您不用担心。但这件事是我们错了,必须向您道歉。
这时,另一床的家属也补充解释:液体是刚刚接上就发现错了,估计还没输进去多少,影响不大的。
患者说:你们有几位护士都做得很好的,比如说小 A,还有小 B,她们都会问我叫什么名字,生日是几号,但今天实习生也没问我的名字,我只知道今天一共有 4 袋液体,也不知道是什么液体。
护士长:哎,就这么凑巧换错了。以后我会加强督查,不过有一件事也请您帮我一起管一管,如发药、打针时护士没有反问您的名字、生日,您一定要记得问护士这袋液体 / 药是您的吗?还有,您的手腕带也是用来核对身份信息的,护士要扫描您的手腕带,再扫描输液袋上的二维码,才能挂上液体。如果护士们这些没有做到,也记得提醒护士们。
隔壁床的家属也参与了对话:这样啊,谢谢护士长提醒,以后我们也会重视了。
护士长:护士的责任很重,任何操作都非常关键,但是,是人都会出错,他们也有疏忽的时候,特别是学生,刚刚来到医院工作,年纪还这么轻,我怕说重了吓到她们,您有事情就找我吧。做护士不容易,现在这一代都是独生子女多,我希望等我们老了以后会有人来接我们的班,如果都把她们吓跑了,医院就没有人来做护士了。
患者:是啊,我知道小姑娘也不容易,所以我也没有说她,输入的液体对我病情没有影响就好。
护士长:谢谢阿姨理解,我也会更加严格管理。
健康教育:患者参与,提高护理安全
近年来,越来越多的研究证明:患者参与能提高护理安全。
但是,影响患者参与度的因素较多,并且由于患者情况多样无法确保患者的参与度一致。那么,如何提高患者参与治疗护理的积极性?
1. 鼓励医护人员与患者之间公开坦诚的沟通和交流。让患者积极参加查房,给患者和家属与医护人员沟通的机会。医护人员对患者的教育非常重要,通过入院后全程健康教育,让患者和家属有学习的机会,让他们逐步学会自我管理。
2. 提高护士对患者和家属参与的意识,管理者应从医护人员继续教育开始。通过系列培训加强护士的意识,把患者参与作为护理优先考虑事项。
此外,在推广患者参与的过程中,可以把汇报患者参与度成果作为常规,比如在年终总结时探讨如何通过患者的参与来提高他们的满意度,提升护理质量,改善患者结局,保障患者安全。
如果你看完文章有所收获,不妨分享给身边的朋友一起学习。
本文参考:
1. 薛晓林,2017 新版《患者安全目标》中的护理解读.《中国护理管理》

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