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投诉质询,这家医院动了真格

文章来源:健康报 作者: 编辑: 发布时间:2018-05-03
□记者 阎红 通讯员 车晨菲

  “丁医生是我的主治医生,住院时她对我很不耐烦,每天打针吃药我记不住药名,查房时或到办公室问她,她说,我不是告诉你了吗?”

  “病房的医生护士都很好,但住院收款处一位女收款员在办理结算手续时,对老人态度非常不好,凶他:‘上面有字不会看啊!’给我结算的是位男同志,服务态度比她好100倍”……

  近日,一场别开生面的行风投诉质询会在辽宁省辽阳市中心医院举行,这也拉开了新一轮改善医疗服务行动的序幕。

  院领导班子成员、全体中层干部及部分临床一线的医生、护士等200多人参加医院第一季度行风投诉质询大会。院纪委主持大会,党委书记质询问题,院长点评问责,被患者及家属有理投诉的15位当事医务人员依次上台接受质询,整个过程录音录像,现场气氛既严肃又紧张,更有些凝重。

  吴医生是辽阳市中心医院对口医疗精准扶贫的签约专家,年初某日下夜班回家休息,手机调成了静音模式,他的签约户丁某多次打电话,吴医生没有接听,次日也没有回电话。医院回访患者征求意见时,丁某反映“吴医生没有兑现签约承诺,干脆不接电话!”

  书记质询:“吴医生,你作为精准扶贫家庭签约专家,入户送医送药、健康宣教、电话回访、随时接收电话咨询等是你签约的职责,更是你签约的承诺。为什么把电话调成静音模式?为什么不回电话?一个月电话回访一次的规定你做到了吗?”

  院长问责:“吴医生,累了困了忽略了,这些都不能成为你不接不回电话的理由。不接电话看似小事,但远在偏远农村的签约家庭给你打电话,一定是有急事难事。换位思考一下,在你最需要签约医生的时候,你却联系不上签约医生,你的心态能平静吗?你的行为是失信、是违规,辜负了农民兄弟对你的信任。”

  吴医生满脸愧色,当场表示:“我虚心接受质询,我没有尽到签约专家的责任,不接签约家庭的电话,就是失职失责,今后将认真整改,尽可能为医疗精准扶贫家庭当好签约医生。”

  两个多小时的现场会,质询不绕弯子,揭丑亮短;点评直击要害,动之以情,晓之以理;问责不留情面,直击要害,使人心悦诚服;当事人坦诚检讨,表态积极;与会者反响强烈,思想触动很大,震慑警示凸显。

  质询的问题,看似都不大,医院摆出如此“阵势”整治为哪般?院领导表示,这样做就是要让全院职工引以为戒,真正把患者的小事当成医院的大事,扎实改善医疗服务。

  为保证行风投诉质询落地生根,提高医疗服务质量,院纪委还配套推出了《行风投诉质询制度》和《辽阳市中心医院行风投诉质询惩戒暂行规定》。对现场质询认识不到位、态度不端正,对纪律教育不服从、有抵触情绪,对组织质询敷衍塞责、整改不力者,院纪委依据有关规定从严处理。对一次被投诉的,在行风质询大会通报、现场质询,对两次被投诉的,千分绩效考核加重经济处罚。对3次被投诉的,警示约谈,取消年度评先评优资格。对4次被投诉的,取消年度职称、职级晋升及聘用。对5次及以上被投诉的,停止工作,到纪检监察室学习反省一个月,本年度考核定为不合格档次,下一年个人薪级工资不予浮动,年内不作为组织提拔、使用人选。此外,医院还把行风投诉质询大会的全程录像,刻成光盘,分发给各科室,并组织全院职工观看,通过一次质询问责,警醒教育全院职工。

  一位患者的女儿得知母亲的投诉,让经治医生、科室主任上台接受质询和问责,很过意不去。“其实,主任医术挺高,就是性格急,说话不婉转,听起来不舒服,如今我母亲病情好转回到村里继续治疗,前几天咱们医院与我们签约的专家又打电话指导我母亲用药,使我们心里更有底了。”

  辽阳市中心医院将患者就医满意度看得很重。今年以来,该院组织有关科室每天深入临床一线明察暗访,通过设立投诉信箱和举报电话、走访在院患者、回访出院患者,查看相关资料等方式,不断查找自身问题和工作薄弱环节,同时正视服务缺陷,早提醒、早教育,将隐患解决在萌芽状态,为打造和谐医院创造了良好的土壤。

  编后

  面对患者及其家属对医务人员的合理投诉,辽宁省辽阳市中心医院不护短、不留情,直面服务缺陷,既有立即整改的举措,又配有从经济处罚到警示约谈,再到取消年度职称职级晋升等一系列惩戒方法,让人们看到了该院改善医疗服务的诚心和决心,更向全院职工传递出“患者无小事”的服务理念。这种扎实改善医疗服务的态度和做法值得褒扬。

  近年来,卫生健康行业持续推进改善医疗服务行动计划。改善服务不是喊口号,也不看花架子,而是要切实改善患者看病就医体验。而提高患者满意度,最有效的方式莫过于直接倾听患者的声音和诉求。辽阳市中心医院已经迈出重要的一步,期待更多医疗卫生机构可以进一步解放思想、放下身段,坚持问题导向,以患者至上的理念,审视每一项政策、每一个环节,同时调动更多一线工作者加入到改善服务队伍中来,切实改善环境、优化流程、提升质量,让患者的获得感越来越强烈。